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“物業(yè)+養(yǎng)老”：可遙望的藍(lán)海與可觸碰的痛點(diǎn)
人口老齡化在加速，養(yǎng)老已成為擺在國家、社會(huì)和家庭面前的重要課題。
目前我國大部分地區(qū)推行“9073”比例建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系，即90％的老年人由家庭自我照顧，7％享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，3％享受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)。
不過，傳統(tǒng)的過于倚重“子女養(yǎng)老”模式已不再適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展。有養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者表示，目前為止養(yǎng)老的主力軍的模式是由子女承擔(dān)長者的居家養(yǎng)老模式，但未來隨著“421”家庭結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，這樣的模式不會(huì)太長久。
探索新型養(yǎng)老服務(wù)模式的需求也日益迫切。2020年11月，六部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式；2021年3月，“十四五”規(guī)劃綱要提出，完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老。
“物業(yè)+養(yǎng)老”模式受到越來越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注。
-01-
多方式介入養(yǎng)老
據(jù)工信部數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2030年我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模將超過20萬億元。易居企業(yè)集團(tuán)執(zhí)行總裁、克而瑞CEO張燕提出，這意味著這個(gè)產(chǎn)業(yè)有希望追趕地產(chǎn)，“我們會(huì)發(fā)現(xiàn)百強(qiáng)房企中，有七成以上已經(jīng)開始進(jìn)入到養(yǎng)老的序列中，紛紛做各種布局。”
這其中，有許多物業(yè)企業(yè)的身影。2020年，龍湖智慧服務(wù)與安馨康養(yǎng)簽訂戰(zhàn)略合作，推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”落地；奧園健康則成立了大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，提供智慧居家康養(yǎng)、旅居養(yǎng)老等康養(yǎng)服務(wù)。
作為最早一批切入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的保利地產(chǎn)，于2012年成立了保利健投，專業(yè)布局康養(yǎng)，逐步形成了“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為核心、社區(qū)為依托、居家為基礎(chǔ)”的“三位一體”健康養(yǎng)老模式。至今，保利健投完成了在全國七大片區(qū)超過50家養(yǎng)老項(xiàng)目的戰(zhàn)略布局，保利健投助理總經(jīng)理郭延洲透露，明年此時(shí)，上海的第一個(gè)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目或可開業(yè)。
不只是開發(fā)商旗下的企業(yè)，許多獨(dú)立的第三方物企也在利用自身的優(yōu)勢探索介入養(yǎng)老領(lǐng)域的方式。
在“9073”這種養(yǎng)老模式的劃分中，在長城物業(yè)集團(tuán)旗下深圳市共享之家護(hù)理服務(wù)有限公司總經(jīng)理李志建看來，“跟我們物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)的是90%以上家門口的養(yǎng)老。”
對此，上海延吉物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理朱燕菁也認(rèn)為，物企具備天然優(yōu)勢。
物企作為社區(qū)的運(yùn)營管理者，工作人員日常通過為業(yè)主提供服務(wù)建立信任關(guān)系，為養(yǎng)老服務(wù)引進(jìn)社區(qū)打下基礎(chǔ)。這種信任是物業(yè)較其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要優(yōu)勢。
而現(xiàn)階段，城市中物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量龐大、覆蓋面寬，“社區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率已超過80%，構(gòu)成了一張龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，朱燕菁介紹。
在充分了解的基礎(chǔ)上生發(fā)出的養(yǎng)老服務(wù)，就更容易具有針對性。
“有的老人可能患有白內(nèi)障、高血壓、糖尿病等，對應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)，包括適老化改造都是不一樣的，”朱燕菁表示，“這一定是基于老人的需求。而與老人日常接觸更直接、更全面的物業(yè)人員可能最清楚。”
同時(shí)，克而瑞研究報(bào)告顯示，相較于其他機(jī)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能為老人提供更為便利和快捷的老人服務(wù)；且物業(yè)24小時(shí)不離小區(qū)，對老人緊急求助能夠快速解決。
這樣的特點(diǎn)也就意味著物企擁有將老人的需求鏈接到其他養(yǎng)老服務(wù)商的可能。
“在資源整合方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以對部分自身存在短板的養(yǎng)老服務(wù)與第三方機(jī)構(gòu)合作，在居家養(yǎng)老上提供更專業(yè)化服務(wù)。”朱燕菁稱。
李志建給出了具體的場景，“我們重新賦能物業(yè)從業(yè)人員，使其從一個(gè)最基本的保安、保潔，成為能在長者發(fā)生意外的時(shí)候提供必要協(xié)助的服務(wù)人員，如何能夠響應(yīng)、快速聯(lián)系到長者家人或?qū)I(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。”
物企還進(jìn)一步發(fā)揮自身貼近社區(qū)、貼近業(yè)主的特點(diǎn)，打造社區(qū)嵌入式的為老服務(wù)機(jī)構(gòu)。
延吉物業(yè)2014年開始探索養(yǎng)老業(yè)務(wù)，從承接第一家“綜合為老服務(wù)中心”起，慢慢向社區(qū)居家服務(wù)滲透。據(jù)朱燕菁介紹，目前延吉物業(yè)已擁有6個(gè)綜合服務(wù)中心和1個(gè)養(yǎng)老院，同時(shí)進(jìn)行長護(hù)險(xiǎn)社區(qū)居家照護(hù)、社區(qū)居民助餐、居家適老化改造等服務(wù)。
同樣地，長城物業(yè)則于2011年成立了“共享之家”，打造為長者提供專業(yè)護(hù)理復(fù)康服務(wù)的社區(qū)嵌入式的品牌。這種嵌入式服務(wù)即距家“一碗湯”的距離，李志建介紹，包括提供日間照料的“半托”和持續(xù)照護(hù)的“全托”。
-02-
盈利模式待探索
尚處于發(fā)展中的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍有許多問題需要解決。
人才缺口是無法忽視的關(guān)鍵之一。有研究顯示，養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者難以獲得與其重要性相匹配的社會(huì)認(rèn)可和政策扶持，因此養(yǎng)老行業(yè)面臨著人才供給不足、培養(yǎng)成本高、人員流失嚴(yán)重的嚴(yán)峻形勢。
“一個(gè)物業(yè)工作人員，如保安經(jīng)過一周培訓(xùn)基本上就可以上崗，但護(hù)理人員要經(jīng)過非常長的培訓(xùn)周期，而具備理論知識后還需長期實(shí)踐，才能具備獨(dú)立工作的能力，”郭延洲介紹，“從某種程度來講，比起物業(yè)服務(wù)，老人服務(wù)的專業(yè)性更高，同時(shí)承受的這種精神壓力也更大。”
但養(yǎng)老行業(yè)對人才的需求卻隨著老齡化的到來越發(fā)凸顯。BOSS直聘研究院數(shù)據(jù)顯示，2021年以來，該平臺(tái)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相關(guān)崗位數(shù)量同比增長50%，其中漲幅最大的崗位包括養(yǎng)老護(hù)工、保姆、導(dǎo)醫(yī)等，薪資漲幅最大的崗位包括（養(yǎng)老院）客房服務(wù)員、護(hù)工、營養(yǎng)師等。
上海市民政局局長朱勤皓在展會(huì)期間的論壇上提出，養(yǎng)老護(hù)理員是養(yǎng)老服務(wù)工作的重要支撐。要從抓好技能提升、改善薪酬待遇、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)同、增加社會(huì)認(rèn)同等多維度進(jìn)行人才隊(duì)伍建設(shè)。
盈利難題也是許多企業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域的的一大障礙。“我們注意到，過去10年，大部分企業(yè)靠養(yǎng)老、康養(yǎng)沒有掙過錢，很多央企、國企、保險(xiǎn)公司也做過嘗試。”奧園健康生活集團(tuán)執(zhí)行董事、總裁鄭煒曾表示。
“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一般費(fèi)用包括床位費(fèi)、餐費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等，其中床位費(fèi)和護(hù)理費(fèi)占比較大，”這些收費(fèi)與整體照護(hù)團(tuán)隊(duì)、后勤團(tuán)隊(duì)等人工費(fèi)用平攤后對比，“能做到持平，就已經(jīng)是運(yùn)營得很好的項(xiàng)目了。”郭延洲表示。
東亞前海證券地產(chǎn)行業(yè)首席分析師金文曦曾對類似“出租”業(yè)務(wù)的養(yǎng)老模式進(jìn)行剖析，其即以床位費(fèi)、增值業(yè)務(wù)等為收入，是相對長期的盈利模式，前三年基本處于項(xiàng)目投入和培育期，預(yù)期三年以后陸續(xù)利潤可以回正，可能五年后才能出現(xiàn)些利潤。
盈利難的原因之一在于老年人的支付能力不足。
郭延洲表示，當(dāng)前需要照護(hù)的主要是“30后、40后”老人，總體來說，這部分老人收入水平比較低，“他們的平均收入在北京的話，大約在4000塊錢的水準(zhǔn)。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了針對其提供服務(wù)所需要的成本”。
在張燕看來，未來隨著長護(hù)險(xiǎn)的全面推廣實(shí)施或能對支付能力的提升起到補(bǔ)足作用。
2018年，上海成為全國首批15個(gè)長護(hù)險(xiǎn)試點(diǎn)城市之一，2018年在全市推開試點(diǎn)。截至2020年12月，上海全市在居家和機(jī)構(gòu)享受長護(hù)險(xiǎn)待遇的失能老人為41.7萬人，占上海老年人口的8%。其中，長護(hù)險(xiǎn)基金支付比例基本在85%-90%。
目前，全國已有49個(gè)城市試點(diǎn)長護(hù)險(xiǎn)。2021年的《政府工作報(bào)告》提出，要促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)長期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)。
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“物業(yè)+養(yǎng)老“”的市場化運(yùn)作案例
在今年3月22日由AgeClub主辦的“2023營銷創(chuàng)新&供需對接專場（上海站）”活動(dòng)上，銀城康養(yǎng)居家事業(yè)部總監(jiān)蘆啟新分享了題為《物業(yè)+養(yǎng)老--社區(qū)居家養(yǎng)老市場的深耕與外延》的演講，介紹了銀城康養(yǎng)在居家養(yǎng)老市場化方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。銀城康養(yǎng)面向全齡老人，剛需切入，破解居家養(yǎng)老難題。具體做法如下：
主體是前提，協(xié)同是核心，政策是方向，“三度”是關(guān)鍵。
1. 解決“誰來做、做什么”？
在2022年的探索過程當(dāng)中，我們把“誰來做”進(jìn)行分解，最終整合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任整個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，管理著生活顧問——“長者管家”，保安——“長者衛(wèi)士”，客服前臺(tái)——“長者使者”；
養(yǎng)老專業(yè)人員擔(dān)任“養(yǎng)老助理”，為站點(diǎn)負(fù)責(zé)人提供為老服務(wù)政策咨詢、居家上門等服務(wù)對接及專項(xiàng)服務(wù)。
當(dāng)我們把這4個(gè)團(tuán)隊(duì)整合在一起，就解決誰來做的問題。
當(dāng)時(shí)我們推出8大類22項(xiàng)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目下面都明確表述了是由物業(yè)工作人員來做，還是養(yǎng)老工作人員來做。
其次，還要解決“做什么”。
為了避免崗位分配不均，我們把工作職責(zé)和相應(yīng)的利益分配進(jìn)行結(jié)合：
對于一線員工，我們將每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目都制定好相應(yīng)的價(jià)格，確保其利潤分配的公正；
對于合作企業(yè)的利潤分配，我們實(shí)行股份合作制。實(shí)操過程其實(shí)比較難，大家對利潤分配持不同觀點(diǎn)。因此，前期分配過程中，政府的政策很重要，當(dāng)時(shí)我們在在鼓樓區(qū)試點(diǎn)，由街道將養(yǎng)老企業(yè)和物業(yè)企業(yè)撮合到一塊，并做一個(gè)雙向背書，促成了合作。
2. 實(shí)現(xiàn)三大協(xié)同
我們知道，做居家養(yǎng)老肯定要有陣地的，首先，我們要實(shí)現(xiàn)陣地協(xié)同。即將物業(yè)企業(yè)擁有的可利用閑置空間，打造成老年人的活動(dòng)場所，作為養(yǎng)老場地的補(bǔ)充，達(dá)到陣地協(xié)同；
其次，是實(shí)現(xiàn)人員協(xié)同。我們南京市有一個(gè)12349緊急呼叫平臺(tái)，但在實(shí)際操作過程中，難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)應(yīng)答。通過物業(yè)+養(yǎng)老人員協(xié)同，我們把24小時(shí)值守的保安安排兼任長者應(yīng)急救援人，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)應(yīng)答；把物業(yè)生活顧問安排兼任長者銀發(fā)顧問，在老人提供基礎(chǔ)服務(wù)之外，還包括養(yǎng)老政策咨詢服務(wù)。
我們還有小區(qū)中的靈活就業(yè)人員，安排兼任居家長者服務(wù)人員。因?yàn)椋蛹茵B(yǎng)老的一大痛點(diǎn)是護(hù)理員難找，我們在小區(qū)內(nèi)會(huì)更容易發(fā)掘志愿者來承擔(dān)長者服務(wù)；
第三塊，是服務(wù)協(xié)同。
因?yàn)槲覀冦y城集團(tuán)有一大板塊是銀城物業(yè)，是一個(gè)比較成熟的物業(yè)服務(wù)公司，還有南京銀城惠美佳家政服務(wù)有限公司、“美鄰”生活服務(wù)平臺(tái)，以及銀城嘉筑適老化改造建筑公司，通過服務(wù)需求互補(bǔ)、資源共享，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同。
3. 以政策為導(dǎo)向
目前，在全國有很多城市在做物業(yè)+養(yǎng)老試點(diǎn)，我認(rèn)為還是要先看一下試點(diǎn)城市的相關(guān)政策，特別是要看有沒有創(chuàng)新型項(xiàng)目政策。居家養(yǎng)老主要還是政策為導(dǎo)向的，沒有政策的話很難執(zhí)行下去。
且在政策執(zhí)行方面，還是要多和當(dāng)?shù)卣錾钊霚贤ǎ拍苷嬲南硎艿秸呒t利。
4. 客戶黏度、服務(wù)深度、服務(wù)寬度是關(guān)鍵
物業(yè)+養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的區(qū)別在于，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務(wù)對象大多是本社區(qū)的特殊老年群體，比如重度失能的老人、特別窮困的老人、高齡老人等。因?yàn)榉?wù)老人的人群有限，這一塊做市場化的可能性也非常小。
我們物業(yè)+養(yǎng)老的服務(wù)，則是面向小區(qū)內(nèi)全齡老年人。我們可以通過客戶粘度，服務(wù)深度和服務(wù)寬度來做市場化的探索，這是我們的“三度”經(jīng)營理念。
首先，我們在進(jìn)入小區(qū)后會(huì)進(jìn)行全評估，把整個(gè)小區(qū)中每一戶住幾位老人，老人的身體情況、需求及享受的服務(wù)等做成一份電子檔案，和我們區(qū)里面的監(jiān)管平臺(tái)銜接在一起，為精準(zhǔn)服務(wù)提供基礎(chǔ)；
此外，就是我們和物業(yè)的同事共同打造8大類22項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)清單，從剛需切入，解決居家養(yǎng)老問題。
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“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)“”的探索方向
第一，將物業(yè)作為服務(wù)平臺(tái)和渠道入口，弱化對場地資源的需求，重點(diǎn)提供上門養(yǎng)老服務(wù)。
物業(yè)企業(yè)切入養(yǎng)老服務(wù)，針對養(yǎng)老場地缺乏問題，可以將社區(qū)服務(wù)中心聚焦為搭建服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)的功能是連接和匯集，一方面成為政府對接養(yǎng)老服務(wù)的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，另一方面以平臺(tái)的方式對接各類專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)資源。社區(qū)采購相應(yīng)服務(wù)，獲取相應(yīng)補(bǔ)貼。作為資源和信息的聚集地，以服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)渠道作為入口，重點(diǎn)解決社區(qū)老人的上門服務(wù)需求，從而弱化對場地資源的要求。
物業(yè)企業(yè)搭建小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，會(huì)有助于組織和帶動(dòng)人流，以社群組織，社區(qū)活動(dòng)等方式，形成服務(wù)場景，激發(fā)消費(fèi)。例如，為老人舉辦各類活動(dòng)，組織老人學(xué)習(xí)課程，為老人組織旅游等，形成良性正循環(huán)。
第二，破解專業(yè)化壁壘，打通物業(yè)和養(yǎng)老間的關(guān)聯(lián)。
以物業(yè)公司和養(yǎng)老專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方式，打通物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)間的關(guān)聯(lián)。例如，和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立合資公司，通過物業(yè)公司的信用，將社會(huì)資源進(jìn)行整合，與居家養(yǎng)老專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為社區(qū)居民提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。
在這個(gè)過程中，可以將養(yǎng)老站長等職能歸到物業(yè)服務(wù)中心，由項(xiàng)目經(jīng)理或主管副經(jīng)理兼任等方式，確保物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老部門能夠充分融合。賦能物業(yè)管家，重新定義物業(yè)管理處、物業(yè)客服中心功能，和養(yǎng)老服務(wù)功能更密切結(jié)合。在社區(qū)場景中，通過舉辦活動(dòng)等各種方式，融合物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)需求。
第三，通過組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，更好服務(wù)于社區(qū)養(yǎng)老。
目前對于養(yǎng)老行業(yè)的管理，面臨著對接政府多部門的現(xiàn)狀，例如物業(yè)公司對接房管局；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對接民政局、殘聯(lián)；社區(qū)活動(dòng)建設(shè)在一些城市對接社區(qū)治理委員會(huì)等。通過管理機(jī)制的創(chuàng)新，建立政府多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制、聯(lián)席會(huì)議制度等，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，可以給物企發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)提供更便捷的支持。
在養(yǎng)老設(shè)施的前期建筑設(shè)計(jì)和綜合驗(yàn)收上，可以讓專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與前期規(guī)劃，提前介入，有效規(guī)避養(yǎng)老用房建筑設(shè)施設(shè)置不合理等問題。
養(yǎng)老業(yè)務(wù)的運(yùn)營資金補(bǔ)貼支持，目前對于房屋性質(zhì)、面積等有各項(xiàng)要求。支持物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老，可以在養(yǎng)老用房的房屋性質(zhì)、房屋面積上適當(dāng)要求放寬。弱化對硬件、面積的要求，強(qiáng)化對服務(wù)績效的考核，例如每年實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)數(shù)量等，尤其是提升居家上門養(yǎng)老服務(wù)績效要求，鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老的積極性。
科技手段應(yīng)用也將更好推動(dòng)養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展。一些頭部企業(yè)，例如綠城、長城，正在養(yǎng)老服務(wù)上應(yīng)用科技工具，例如長城利用5G技術(shù)加AI識別的防跌倒系統(tǒng)，并將養(yǎng)老信息系統(tǒng)與物業(yè)的一應(yīng)云平臺(tái)系統(tǒng)對接等。一些信息化企業(yè)開發(fā)“到家創(chuàng)新服務(wù)”，將醫(yī)護(hù)資源導(dǎo)入社區(qū)，鏈接線上線下問診等。新技術(shù)的應(yīng)用，必將助推社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展更便捷、更規(guī)范、更高效。(作者：鄭娜，來源：第一財(cái)經(jīng))
